過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在於確保企業戰略目標和戰略規劃的落實。過程管理應具有適應內外環境和因素變化的敏捷性，即當企業戰略和市場變化時能夠快速反應。

企業應當基於戴明環（PDCA）對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程管理，對過程進行持續改進和創新並共享成果。

企業的過程分為價值創造過程和支持過程。價值創造過程是指為企業的顧客和企業的經營創造收益的過程，是企業運營最重要的過程，需要多數員工參與，通過這些過程產生企業的產品、服務，並給企業的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。

企業應當確定和管理為顧客創造價值，並取得經營成功、業務增長和實現企業增值的主要過程。

一、價值創造過程的識別

企業應當識別並確定主要產品、服務及經營全過程的價值創造過程，分析這些過程對贏利能力和企業取得成功的貢獻。

主要價值創造過程包括為企業的產品和服務、為企業的經營帶來最大增值的過程，對企業的經營成功和取得可持續的競爭優勢非常重要。對不同的企業，主要的價值創造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對企業成功的貢獻，然後將那些創造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創造過程。

二、價值創造過程要求的確定

企業應當確定價值創造過程的要求，確保這些要求清晰並可測量，必要時在全部要求中確定關鍵和特殊要求。

價值創造過程的要求來自於顧客和其他利益相關方，包括內部顧客。應當識別這些要求，當要求較多時從中確定出主要要求。

價值創造過程的要求包括質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等。這些要求應當是清晰、具體，並儘可能是可測量的。

應當關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求。

三、價值創造過程的設計

企業價值創造過程的設計應當滿足其主要要求。過程設計應當考慮所識別出的過程要求，特別是關鍵和特殊的過程要求。有效的過程設計必須考慮價值鏈中的所有相關方的要求，包括變化的要求。

在價值創造過程的設計中應當有效利用新技術和企業獲得的有關信息，如：用於與顧客、供方和合作夥伴分享和溝通信息的信息技術。應當融合周期時間、生產率、成本控制和其他有效性和效率的因素。可能還需要考慮的因素有：安全、長期績效、環境影響、「綠色」製造、測量能力、過程能力、製造能力、維護能力、應對顧客期望的應變能力、供應能力等。

當過程運行達不到要求和（或）過程要求發生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。

四、價值創造過程

企業應當有效和高效地實施價值創造過程，以確保滿足設計要求。

企業應當確定價值創造過程的主要績效測量方法和指標，在管理這些過程中，應用過程測量指標和使用相關方的信息，使價值創造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運行滿足價值創造過程的要求。

為有效和高效地實施價值創造過程，滿足過程設計的要求，企業應當：

（1）依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用於監視、控制和改進主要的價值創造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量。

（2）對過程因素（人、機、料、法、環、測）和結果進行測量，可運用適當的統計技術，控制和管理價值創造過程，如統計過程控制、測量系統分析等。

（3）適當使用來自顧客、供方和合作夥伴的數據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨數據信息，進行過程分析和調整；

（4）收集、分析過程質量損失，致力於優化和控制過程整體成本。

五、價值創造過程的改進

企業應當評價價值創造過程實施的有效性和效率,不斷改進價值創造過程，減少過程波動，使過程與戰略規劃和發展方向保持一致，並在各部門和各過程分享這些改進的成果。

過程改進的結果應當列入企業的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作夥伴，以及在行業內或跨行業分享，促進社會發展。

（企業管理部 張曉 整理）